(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴，稱(chēng)“途虎養(yǎng)車(chē)”存在商品質(zhì)量缺陷、售后推諉與承諾失信等問(wèn)題。（詳情見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://www.99poke.cn/zt/thbzqz/）。
12月14日，浙江省的許先生向士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其作為途虎養(yǎng)車(chē)的多年付費(fèi)會(huì)員，賬號(hào)近期在無(wú)任何違規(guī)操作或明確提示的情況下，被無(wú)故限制登錄。賬號(hào)內(nèi)尚有未使用、在有效期內(nèi)的途虎E卡余額，因無(wú)法登錄，已構(gòu)成直接的財(cái)產(chǎn)損失。許先生多次聯(lián)系途虎客服，但僅得到“系統(tǒng)審核中”“請(qǐng)耐心等待”等敷衍性回復(fù)，對(duì)方未提供任何限制的具體原因、依據(jù)及解決的明確時(shí)間表。許先生認(rèn)為途虎養(yǎng)車(chē)無(wú)故限制會(huì)員賬號(hào)、漠視用戶(hù)資產(chǎn)安全的行為嚴(yán)重侵害了其合法權(quán)益，要求平臺(tái)立即恢復(fù)賬號(hào)、保障資產(chǎn)安全并給出合理解釋。
（注：圖為許先生提供）
電訴寶平臺(tái)信息顯示，途虎養(yǎng)車(chē)方面已就用戶(hù)投訴作出正式回應(yīng)。平臺(tái)方的回復(fù)是：您好，很抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，您反饋的信息我們已經(jīng)收到，請(qǐng)您保持電話(huà)暢通，途虎客服會(huì)盡快與您聯(lián)系，感謝支持。許先生對(duì)此平臺(tái)處理的評(píng)價(jià)是不滿(mǎn)意。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，途虎養(yǎng)車(chē)隸屬于上海闌途信息技術(shù)有限公司，法定代表人為胡曉東，成立時(shí)間為2014年6月26日。途虎養(yǎng)車(chē)自稱(chēng)是專(zhuān)業(yè)的“汽車(chē)養(yǎng)護(hù)電商平臺(tái)”，主營(yíng)輪胎、機(jī)油、汽車(chē)保養(yǎng)、汽車(chē)美容、車(chē)品等。全國(guó)萬(wàn)家門(mén)店，為客戶(hù)提供“線上預(yù)約+線下安裝”的養(yǎng)車(chē)方式。
2020年歷年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售中的汽車(chē)電商領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“途虎養(yǎng)車(chē)”排名第1位。除此之外，其他被投訴的類(lèi)似平臺(tái)還有：瓜子二手車(chē)、優(yōu)信、大搜車(chē)、彈個(gè)車(chē)、人人車(chē)、天天拍車(chē)、享車(chē)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，途虎養(yǎng)車(chē)2025年至今投訴的問(wèn)題主要包括商品質(zhì)量、售后服務(wù)、退款問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)、貨不對(duì)板、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難等，其中商品質(zhì)量問(wèn)題占比最高，達(dá)到了約37%。
【案例一】“途虎養(yǎng)車(chē)”被指?jìng)鞲衅靼惭b幾公里就報(bào)警 平臺(tái)承認(rèn)質(zhì)量卻拒賠
12月9日，安徽省的陳先生向電訴寶反映稱(chēng)，其于11月3日在途虎養(yǎng)車(chē)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了冠軍牌ABS輪速傳感器（左、右后輪各一個(gè)），并于11月5日在其實(shí)體店安裝。車(chē)輛正常行駛至12月7日，在行駛中突然出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（傳感器報(bào)警）。陳先生立即開(kāi)回安裝店檢查，確認(rèn)是傳感器本身存在質(zhì)量問(wèn)題，并隨即向途虎官方客服申訴，客服先以“車(chē)輛本身問(wèn)題”推諉，在其舉證后又改口“看錯(cuò)訂單”，隨后另一客服承諾“24小時(shí)內(nèi)解決退貨退款”，但至今未兌現(xiàn)承諾，也未給出解決方案。
電訴寶平臺(tái)信息顯示，途虎養(yǎng)車(chē)方面已就用戶(hù)投訴作出正式回應(yīng)。平臺(tái)方的回復(fù)是：您好，很抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，您反饋的信息我們已經(jīng)收到，請(qǐng)您保持電話(huà)暢通，途虎客服會(huì)盡快與您聯(lián)系，感謝支持。
【案例二】“途虎養(yǎng)車(chē)”被指推卸質(zhì)保責(zé)任 輪胎胎壁裂口 售后稱(chēng)“未爆胎不賠” 態(tài)度強(qiáng)硬
12月3日，河南省的李先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2024年4月5日在途虎養(yǎng)車(chē)微信小程序購(gòu)買(mǎi)了兩條固特異品牌輪胎，平臺(tái)承諾提供“輪胎保障3年”服務(wù)。2025年4月27日，李先生發(fā)現(xiàn)其中一條輪胎胎壁外側(cè)出現(xiàn)一處長(zhǎng)約2厘米、深約3-5毫米的裂口，并于當(dāng)天在途虎養(yǎng)車(chē)平臺(tái)提交售后申請(qǐng)。平臺(tái)售后人員經(jīng)查看后，認(rèn)定該裂口為“人為割傷”，并指出傷口位于胎壁外側(cè)、有老化痕跡、裂口不均勻，據(jù)此判定不屬于“輪胎保障”范圍，拒絕提供質(zhì)保服務(wù)。售后人員還表示，輪胎“未鼓包、未爆胎”，需等問(wèn)題“在保障范圍內(nèi)”后再使用，態(tài)度不友好且未作任何處理。
電訴寶平臺(tái)信息顯示，途虎養(yǎng)車(chē)方面已就用戶(hù)投訴作出正式回應(yīng)。平臺(tái)方的回復(fù)是：您好，很抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，您反饋的信息我們已經(jīng)收到，請(qǐng)您保持電話(huà)暢通，途虎客服會(huì)盡快與您聯(lián)系，感謝支持。
【案例三】用戶(hù)投訴“途虎養(yǎng)車(chē)”399元精洗訂單未消費(fèi)被核銷(xiāo) 多次申訴遭拖延拒退款
12月3日，湖北省的楊先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2023年2月9日在途虎養(yǎng)車(chē)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一項(xiàng)399元汽車(chē)精洗服務(wù)，訂單未實(shí)際消費(fèi)，但商家系統(tǒng)卻顯示“已使用”，且該訂單沒(méi)有途虎一貫提供的“施工照片”作為消費(fèi)憑證。楊先生到店溝通后，店家僅提議免費(fèi)洗一次車(chē)（價(jià)值約20元） 作為補(bǔ)償，遠(yuǎn)低于原訂單金額。楊先生多次通過(guò)客服渠道投訴，但問(wèn)題被長(zhǎng)期拖延，未得到處理，也未退款。楊先生持有證明訂單未使用的聊天記錄等證據(jù)，但因原對(duì)接人離職，店家不予承認(rèn)。目前狀況是：平臺(tái)和店家既不回復(fù)，也不退款，導(dǎo)致其資金損失且體驗(yàn)極差，要求平臺(tái)盡快介入解決。
電訴寶平臺(tái)信息顯示，途虎養(yǎng)車(chē)方面已就用戶(hù)投訴作出正式回應(yīng)。平臺(tái)方的回復(fù)是：您好，很抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，您反饋的信息我們已經(jīng)收到，請(qǐng)您保持電話(huà)暢通，途虎客服會(huì)盡快與您聯(lián)系，感謝支持。
【案例四】“途虎養(yǎng)車(chē)”被指四條輪胎一年內(nèi)磨損報(bào)廢 半年爆胎 三年質(zhì)保竟以“非質(zhì)量問(wèn)題”拒賠
12月1日，浙江省的程先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其分別于2024年3月18日和2025年4月13日共計(jì)購(gòu)買(mǎi)了4條有途虎“三年金牌質(zhì)?！背兄Z的固特異御乘輪胎。首次購(gòu)買(mǎi)的兩條輪胎使用一年后因異常磨損、老化裂紋達(dá)到報(bào)廢極限；第二次購(gòu)買(mǎi)的兩條輪胎僅使用半年即在高速爆胎，險(xiǎn)釀重大事故。爆胎后，程先生被迫就近在縣里的途虎店更換兩條高價(jià)馬牌輪胎，并承擔(dān)施救、滯留費(fèi)用。事后理賠中，途虎僅同意賠付近期兩條爆胎的80%費(fèi)用及拖車(chē)費(fèi)（經(jīng)申訴后改為全款），但拒絕賠付2024年兩條異常磨損輪胎，并拒絕承擔(dān)四輪定位、住宿費(fèi)，理由均為“非輪胎自身質(zhì)量問(wèn)題”。程先生無(wú)法接受此處理方案，指出其輪胎壽命遠(yuǎn)低于原廠輪胎（五六年），已嚴(yán)重威脅駕駛安全。要求途虎履行質(zhì)保承諾，對(duì)四條輪胎全額退款，并承擔(dān)全部衍生費(fèi)用（拖車(chē)、四輪定位、住宿）。
電訴寶平臺(tái)信息顯示，途虎養(yǎng)車(chē)方面已就用戶(hù)投訴作出正式回應(yīng)。平臺(tái)方的回復(fù)是：您好，很抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，您反饋的信息我們已經(jīng)收到，請(qǐng)您保持電話(huà)暢通，途虎客服會(huì)盡快與您聯(lián)系，感謝支持。對(duì)此，該用戶(hù)對(duì)此次平臺(tái)處理的評(píng)價(jià)是滿(mǎn)意。
【案例五】“途虎養(yǎng)車(chē)”被指157元加油充值失敗 客服兩次承諾24小時(shí)退款 超48小時(shí)未到賬
11月27日，山東省的陶先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于11月13日在途虎養(yǎng)車(chē)保養(yǎng)車(chē)輛時(shí)獲贈(zèng)一張“50元電子加油券”，該券的使用規(guī)則為：支付150元現(xiàn)金加7元手續(xù)費(fèi)，即可為油卡充值200元（即實(shí)付157元得200元）。陶先生于11月18日支付157元購(gòu)買(mǎi)了此加油訂單。但當(dāng)其去加油站使用時(shí)，加油站系統(tǒng)提示無(wú)法收到途虎的款項(xiàng)，導(dǎo)致充值失敗。陶先生隨即于11月25日、26日兩次致電路途養(yǎng)車(chē)客服，客服均承諾“24小時(shí)內(nèi)退款”，但截至投訴時(shí)，已超過(guò)48小時(shí)，157元款項(xiàng)仍未退還。陶先生認(rèn)為此舉嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者信任，要求平臺(tái)立即退還157元。
對(duì)此，電訴寶平臺(tái)信息顯示，途虎養(yǎng)車(chē)方面已就用戶(hù)投訴作出正式回應(yīng)。平臺(tái)方的回復(fù)是：您好，很抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，您反饋的信息我們已經(jīng)收到，請(qǐng)您保持電話(huà)暢通，途虎客服會(huì)盡快與您聯(lián)系，感謝支持。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
